Le tunnel de vente expliqué de A à Z


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Si vous avez une entreprise, vous avez probablement mis en place un processus pour :

  1. Acquérir de nouveaux prospects
  2. Convertir les prospects qualifiés en acheteurs
  3. Amener les acheteurs à devenir des clients fidèles
  4. Faire des clients satisfaits des ambassadeurs.

Ce processus, vous pouvez lui donner les noms suivants : «tunnel de vente», «entonnoir marketing», «entonnoir de conversion», «pipeline de marketing», «entonnoir de vente», «pipeline de vente», «processus de vente» ou encore «cycle de vente».

Contrairement à ce que beaucoup pensent, le tunnel de vente n’est pas uniquement dédié aux professionnels du marketing digital, mais à toute structure dont l’objectif est de développer une clientèle. Cela pourrait autant être le cas d’un coach, d’un expert-comptable, d’un avocat, d’un agent immobilier, d’un boucher ou même d’un boulanger.

Si ce processus n’est pas encore optimisé au sein de votre entreprise, sachez qu’il n’est jamais trop tard pour le faire. Voici les étapes à suivre, mais avant commençons par définir ce qu’est un tunnel de vente.

Qu’est-ce qu’un tunnel de vente ?

Le tunnel de vente est un processus dont le but est de mener le prospect vers l’achat. Rien de plus et rien de moins !

Selon le type d’entreprise, un tunnel de vente peut passer d’un rendez-vous commercial, à un audit; comme d’une landing page à une séquence d’emails; d’un appel téléphonique à une visite dans une boutique. La chose essentielle à retenir est qu’il s’agit d’un processus, pas un d’une action unique.

Les 4 piliers du tunnel de vente 

Il y a essentiellement 4 étapes à penser lorsque l’on souhaite construire un tunnel de vente. Nous les avons mentionné plus haut :

  1. Acquérir de nouveaux prospects
  2. Convertir les prospects qualifiés en acheteurs
  3. Amener les acheteurs à devenir des clients fidèles
  4. Faire des clients satisfaits des ambassadeurs

Chacune de ces étapes doit avoir une approche spécifique. L’étape de l’acquisition par exemple se doit d’être un système qui sert uniquement à acquérir le plus grand nombre de prospects.

L’étape de la conversion :  un système dont le but est transformer autant de prospects possible en acheteurs.

L’étape de la fidélisation (ou du parcours client) : un système dont l’objectif est de générer des revenus conséquents.

Enfin, l’étape de la satisfaction client doit elle aussi être pensée comme un système permettant aux clients d’entrer dans la boucle via les recommandations des ambassadeurs.

Maintenant que vous êtes au fait, la question que vous vous posez probablement est la suivante :  par quel système commencer ?

Cela dépendra de votre objectif. Avez-vous besoin : (1) Que l’on vous découvre, (2) De générer plus de revenus, (3) De construire une clientèle ou (4) De vous faire un nom ? 

Vous avez un choix à faire : celui de commencer par l’étape la plus stratégique. Souvenez-vous de cette règle : l’étape d’acquisition ne pourra jamais remplacer celle de la fidélisation. Tout comme l’étape de la conversion ne pourra jamais faire le travail de l’acquisition.

Vous avez compris, chaque étape doit-être pensée pour un objectif particulier.

1. Tunnel de vente : l’étape de l’acquisition

L’objectif du tunnel d’acquisition est de recruter de nouveaux clients, vous le savez. C’est pourquoi vous ne devez pas faire l’erreur d’attendre que les prospects viennent à vous. Il faut entamer une démarche qui vise à vous faire connaître via des articles (ou des vidéos), une offre d’essai, un cadeau de bienvenue, une invitation à une conférence ou autre. Pourquoi cette approche ? Parce qu’avec une entreprise, recruter des clients doit faire partie d’un processus.

Dans l’idée de ce fameux processus, il faut générer du trafic dans le but d’obtenir un certain nombre de contacts avant d’espérer faire une vente.

Une personne que vous rencontrez pour la première fois peut avoir envie d’acheter, mais sur 1000 personnes est-ce que votre méthode fonctionnera si elle n’est pas ficelée correctement ? Pas si sûr ! Le taux de conversion de cette offre sera misérablement bas.

Peu importe ce que vous commercialisez, pour réussir, vous avez besoin de faire passer le prospect d’une étape à une autre. D’ailleurs, la meilleure méthode pour construire un bon tunnel d’acquisition est d’offrir un échantillon en échange des coordonnées du prospect.

2. Tunnel de vente : l’étape de la conversion

Lorsque l’on construit un tunnel de conversion, l’objectif ultime est le nombre de prospects convertis. Pas plus ni moins ! Ne visez pas la qualité des clients, mais uniquement le nombre. Veillez ensuite à ce que ce nombre augmente – même si vos bénéfices ne s’accroissent pas.

La marge commerciale n’est pas dédiée à cette étape, car ici l’objectif est de transformer les prospects en acheteurs. Les bénéfices surviendront lorsque ces acheteurs passeront à l’étape de la fidélisation (ou du parcours client).

Une fois qu’aura lieu une première transaction, la probabilité qu’il y en est une deuxième, une troisième, voire une quatrième sera activée. Voici ainsi plus d’opportunités de faire des bénéfices !

Il existe une multitude de tunnels pour transformer les prospects qualifiés en acheteurs, mais celui qui fonctionne le mieux est celui qui mènera le prospect vers une offre irrésistible à durée illimitée. Je m’explique.

Un prospect devient rapidement un acheteur lorsqu’il a conscience d’agir : soit pour saisir une opportunité ou soit pour soulager une douleur dans une période assez courte.

Les bons tunnels de conversion ont la capacité d’exploiter les trois principaux facteurs qui déclenchent l’achat :

  • L’opportunité (une promotion alléchante par exemple)
  • La douleur (une situation frustrante)
  • L’urgence (offre à durée déterminée).

L’opportunité 

C’est le Black Friday, vous offrez -70% sur une sélection d’articles (Opportunité + Urgence = Combo gagnant).

La douleur

Vous avez perdu vos clés, le serrurier exige 200€ pour ouvrir votre porte (Douleur + Urgence = Combo douloureusement gagnant).

3. Tunnel de vente : l’étape de la fidélisation (ou du parcours client)

Saviez-vous que 20% de vos clients seraient prêts à passer à une offre quatre fois plus chère si vous leur en faisiez la proposition ?

Une fois le prospect qualifié et le besoin parfaitement cerné – à partir des appâts (échantillons délivrés), vous avez la possibilité de savoir qui sont les acheteurs prêts à passer à une offre haute gamme. Comment ? En posant des questions stratégiques. Lors :

  • D’un appel de satisfaction
  • D’un échange sur les nouveaux objectifs
  • D’un audit ou une séance de coaching gratuite
  • etc.

Le but de l’étape du parcours client est simple : générer du cash-flow et obtenir des revenus récurrents. Cette fois-ci, il n’est plus question de faire des rabais, mais d’amener les nouveaux acheteurs et les anciens clients à passer à l’étape supérieure via des produits ou des services beaucoup plus coûteux.

À partir de cette étape de qualification, vous pouvez diriger vos acheteurs vers un produit ou un service à haute valeur ajoutée.

4. Tunnel de vente : l’étape de la satisfaction client

Il est dit que 90% des consommateurs recherchent des avis avant de s’engager. C’est la raison pour laquelle il est crucial que vous exploitiez les témoignages et les études de cas des clients afin d’en faire des leviers essentiels à la croissance de votre activité.

Les avis sont essentielles dans toutes les activités. Si vous en avez, optimisez-les pour votre tunnel de vente afin d’obtenir encore plus de recommandations. Si vous n’en avez pas, il est temps de vous y mettre!

Conclusion

Qu’importe votre business, un tunnel de vente est la solution pour déployer votre projet. Toutes les entreprises qui font un carton ont un tunnel de vente. C’est d’ailleurs ce qui fait leur succès. Il existe de nombreux exemples de tunnel de vente que vous pouvez créer, les possibilités sont infinies. Il faut simplement vous adapter à votre modèle économique…

Marius-sig

Auteur : Marius Melagne