Considérez la dernière fois que vous avez recherché un restaurant de cuisine italienne dans une nouvelle ville. Vous ne connaissez pas la région et vous n’avez pas de recommandations personnelles sur lesquelles vous appuyer. Vous ouvrez probablement votre téléphone, effectuez une recherche Google pour “nourriture italienne près de chez moi” et trouvez plusieurs restaurants. Choisissez-vous le premier restaurant qui apparaît ? La réponse à cette question est probablement non. Au lieu de cela, vous consulterez très probablement les avis des clients et sélectionnerez le restaurant où les clients ont eu une expérience positive.
Pour les entreprises locales, 98% des consommateurs lisent les avis en ligne. De plus, 81% des consommateurs se tournent vers Google comme plateforme d’évaluation commerciale de choix pour solidifier leurs décisions d’achat.
Alors que les clients peuvent contrôler le contenu qu’ils publient dans leurs avis, les entreprises ne le peuvent malheureusement pas. De bonnes critiques ne sont pas une garantie, et même si votre entreprise fournit un service client de qualité supérieure, un client mécontent peut entraîner une critique négative.
Cependant, les entreprises doivent surveiller leurs avis Google de manière cohérente et s’assurer que les avis indésirables soient supprimés dès que possible.
Dans cet article, nous expliquerons quand ou si vous devez supprimer les avis Google, que faire si vous ne pouvez pas supprimer les avis médiocres et les étapes que votre entreprise doit suivre pour signaler un avis à supprimer.
Qu’est-ce qu’un avis Google ?
Cela peut sembler simple. Cependant, avec les innombrables répertoires d’avis en ligne disponibles, il est préférable de clarifier ce qui est considéré comme un avis Google.
Un avis Google aide votre entreprise à mettre en évidence ce que les clients pensent de votre marque et ce à quoi les clients potentiels peuvent s’attendre. Ces avis apparaissent sur votre profil d’entreprise Google dans la recherche et sur Maps.
Les avis Google utilisent un système de notation par étoiles, où les clients peuvent laisser entre une et cinq étoiles. Un avis cinq étoiles signifie qu’un client est très satisfait de son expérience avec votre marque. À l’inverse, une note d’une étoile signifie qu’un client a eu une expérience négative avec votre entreprise.
Pour afficher les avis sur un profil d’entreprise Google, cliquez sur le nombre d’étoiles de l’entreprise ou sur le lien hypertexte bleu indiquant le nombre d’avis reçus par l’entreprise. Vous verrez alors une ventilation du nombre d’évaluations par étoile et des principaux mots-clés utilisés dans les avis, suivis de tous les avis laissés pour cet emplacement.
Vous pouvez trier les avis par les plus pertinents, les plus récents, les notes les plus élevées et les notes les plus basses.
Quand devez-vous supprimer un avis Google ?
Tous les avis négatifs que votre entreprise reçoit ne peuvent pas être supprimés.
Si un client a vraiment eu une mauvaise expérience avec votre entreprise et exprime cette opinion sous la forme d’un avis, vous ne pouvez pas demander à Google de supprimer cet avis. Au lieu de cela, Google ne supprimera un avis que s’il enfreint les politiques de Google.
Heureusement pour les entreprises, Google prend au sérieux son processus de suppression des avis, et il existe de nombreux types de contenu qu’il juge inappropriés.
Voici quelques types d’avis pouvant être supprimés.
Discours civil
Google déclare,
“Nous n’autorisons pas les utilisateurs à publier du contenu pour harceler d’autres personnes ou entreprises, ou encourager d’autres personnes à participer au harcèlement.”
Google ne tolère pas non plus les propos haineux ou les contenus offensants dans un avis. Le contenu offensant peut inclure “un contenu qui est clairement et délibérément provocateur”.
Google supprimera également les avis contenant des informations personnelles, telles que les détails de la carte de crédit, les dossiers médicaux, etc.
Contenu trompeur
Il est considéré comme trompeur si le contenu n’est pas basé sur une expérience réelle ou ne représente pas avec précision votre emplacement ou votre produit.
Google partage ce contenu avec l’usurpation d’identité ; la désinformation, la fausse déclaration ou un faux engagement peut également être considéré comme trompeur.
Contenus pour adultes
Google supprimera tout contenu explicite qui utilise des blasphèmes, est sexuellement explicite, utilise des thèmes pour adultes ou inclut de la violence ou du gore qui constitue un contenu désobligeant pour adultes.
Réglementé, dangereux et illégal
Les contenus comportant des incitations à l’action pour des produits ou services susceptibles d’être soumis à des restrictions légales locales ou des contenus faisant la promotion d’activités dangereuses peuvent être supprimés par Google.
Cela inclut également le contenu inapproprié qu’un enfant ne peut pas voir en toute sécurité.
Qualité des informations
Comme indiqué précédemment, la politique de contenu de Google stipule que le contenu de l’avis doit être “basé sur votre expérience ou des questions sur les expériences à un endroit spécifique”.
Pourquoi rendre le SEO compliqué ?
Semrush vous offre une analyse transparente des performances de votre site Web avec les meilleures données, visuels et conseils pratiques. Il n’autorise pas les contenus de nature politique, les diatribes générales, les informations liées au COVID-19, etc. La publicité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise particulière dans un avis n’est pas non plus autorisée.
En bref, si votre entreprise reçoit de mauvaises critiques, ce n’est pas nécessairement un motif de suppression. Au lieu de cela, vos avis en ligne doivent inclure l’un des facteurs ci-dessus pour soumettre une demande de suppression. Si le contenu de votre avis inclut l’un des éléments ci-dessus, il est justifié et recommandé de demander à Google de supprimer l’avis.
Pouvez-vous supprimer vous-même un avis Google ?
Google n’autorise pas les entreprises à supprimer des avis sur leur profil d’entreprise Google. Cela aide à empêcher les entreprises de supprimer des avis négatifs en raison de mauvaises expériences.
Pour faire supprimer un avis, la personne qui a rédigé l’avis peut supprimer l’avis, ou une entreprise peut demander à Google de supprimer un avis inapproprié. Les entreprises peuvent signaler un avis pour suppression via Google Maps ou la recherche Google.
Voici les étapes à suivre pour les deux.
Comment signaler un avis sur Google Maps ?
- Ouvrez Google Maps sur votre ordinateur ;
- Trouvez votre profil d’entreprise Google ;
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler ;
- Cliquez sur plus, marquer comme inapproprié.
Comment signaler un avis dans la recherche Google ?
- Sur votre ordinateur, accédez à Google ;
- Trouvez votre profil d’entreprise Google ;
- Cliquez sur Avis Google ;
- Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler ;
- Cliquez sur plus, signaler l’examen. Sélectionnez ensuite le type de violation que vous souhaitez signaler.
Comment signaler un avis dans votre compte ?
- Sur votre ordinateur, connectez-vous pour gérer votre profil d’entreprise Google ;
- Choisissez l’avis que vous souhaitez signaler ;
- Pour une seule entreprise : ouvrez le profil d’entreprise Google que vous souhaitez gérer. À gauche, dans le menu, cliquez sur Avis ;
- Pour plusieurs entreprises : dans le menu de gauche, cliquez sur Gérer les avis. Utilisez ensuite le menu déroulant pour choisir un groupe d’emplacements ;
- Sur l’avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur plus, signaler comme inapproprié.
Google prend également ses propres précautions d’examen. Il détectera automatiquement un spam ou un faux avis et supprimera lui-même ces avis.
Remarques Google,
“Ces mesures contribuent à améliorer l’expérience des utilisateurs sur Google et à garantir que les avis qu’ils voient sont authentiques, pertinents et utiles.”
Une fois que vous avez marqué une publication pour suppression sur votre profil d’entreprise Google, Google note que la suppression de l’avis peut prendre plusieurs jours.
Pour les marques d’hôtels, il convient également de mentionner que vous ne pouvez pas signaler les avis d’hôtels tiers, même si des violations de la politique sont commises dans le contexte de l’avis.
Que doit-on faire en attendant que Google supprime un avis ?
Que votre entreprise reçoive des commentaires positifs ou négatifs, votre équipe de service client doit répondre à tous les avis. Répondre aux avis montre aux autres que vous vous souciez de l’expérience de vos clients et que vous souhaitez leur offrir la meilleure expérience possible.
Développez une réponse réfléchie pour chaque avis que vous recevez, en particulier les avis clients négatifs où vous avez la possibilité de remodeler la perception qu’un client a de votre entreprise, et répondez dès que possible. Cela s’applique même aux avis de spam pendant que vous attendez que Google les supprime.
Conclusion
Votre profil d’entreprise Google est la vitrine numérique de votre établissement. C’est également l’occasion de partager les idées de vos clients directement par le biais d’avis.
Cependant, vous souhaitez que des avis légitimes apparaissent sur votre profil. Par conséquent, vous pouvez (et devriez) signaler tout avis qui enfreint les politiques d’examen de Google afin de maintenir un profil d’avis global solide.
Agissez sur les avis qui répondent aux critères ci-dessus pour empêcher ces avis d’apparaître sur Google Maps et la recherche lorsqu’un client potentiel recherche votre marque.
