Environ 90% des internautes consultent les avis clients avant d’effectuer un achat. Certains secteurs d’activités sont plus concernées que d’autres. La réputation en ligne des entreprises dans le monde numérique d’aujourd’hui est plus importante que jamais.
Voici d’autres statistiques d’avis en ligne qui nous montrent l’importance de la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises :
- Soixante-douze pour cent des acheteurs sont susceptibles de faire plus confiance à une entreprise avec des avis clients positifs qu’à ceux qui n’en ont pas.
- Quatre-vingt-six pour cent des clients déclarent qu’ils hésiteront à faire affaire avec une entreprise dont les avis clients sont négatifs.
- Quatre-vingt-huit pour cent des clients font autant confiance aux avis des clients en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Les avis en ligne influencent largement les décisions d’achat de vos consommateurs. De plus, les consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui affichent des critiques positives ; de bonnes critiques se traduisent par de meilleurs revenus. Cela montre simplement à quel point la gestion de la réputation est vitale pour les entreprises qui souhaitent attirer un consommateur moderne.
Les statistiques de gestion de la réputation montrent que les chances que les consommateurs publient sur de mauvaises interactions avec une marque sur les réseaux sociaux sont de 50%. Les chances qu’ils publient sur des sites d’avis sont encore plus élevées de 2%. Étant donné que la plupart des consommateurs lisent aujourd’hui les avis en ligne avant d’effectuer un achat, ces statistiques de gestion de la réputation indiquent à quel point il est important de fournir un service optimal.
Cependant, les mauvaises notes sont inévitables et ces statistiques de gestion de la réputation montrent que la gestion stratégique de la réputation en ligne est essentielle au succès d’une entreprise. C’est pourquoi de nombreuses entreprises investissent dans des logiciels de gestion de la réputation ou embauchent des agences qui assurent la gestion de la réputation en ligne des entreprises.
Facteurs que les consommateurs recherchent dans un examen
La gestion de la réputation pour les entreprises nécessite une bonne compréhension des éléments qui font un bon avis :
- Évaluation étoilée
- Légitimité
- Récence
- Quantité
- Sentiment
Bien qu’il soit utile d’avoir un bon nombre d’étoiles, d’autres facteurs doivent être pris en compte. Par exemple, les consommateurs préféreront un produit avec une note de 4,5 mais qui a de nombreux avis sur un produit qu’avec une note de 5 étoiles mais seulement une poignée d’avis. Vous voudrez également vous assurer que vos avis sont récents. Cela explique pourquoi les entreprises s’efforcent continuellement d’obtenir plus d’avis de leurs clients.
5 industries les plus touchées par les avis en ligne
Les entreprises devraient faire de la gestion des avis en ligne une priorité. Encore plus pour ceux qui appartiennent aux secteurs les plus touchés par les avis en ligne :
1. Industrie hôtelière
Cette industrie est plus chère que d’autres et les clients ont besoin de plus de conviction lors de la sélection du bon hôtel ou motel. Les gens veulent toujours en avoir pour leur argent, alors les voyageurs se fient aux avis en ligne pour trouver celui qui peut offrir le plus de confort au moindre coût.
Les statistiques de gestion de la réputation montrent que 49% des consommateurs ne choisiront pas les hôtels sans avis. Les recherches montrent également qu’un hôtel ou un motel peut perdre jusqu’à 30 réservations en raison d’une mauvaise note ou d’une mauvaise critique.
Les entreprises du secteur hôtelier doivent faire de la surveillance des avis en ligne une priorité. Cela signifie : suivre les mentions, répondre de manière appropriée aux commentaires et augmenter les avis des clients.
2. Restaurants
Selon les statistiques des avis en ligne, 60% des clients consultent les avis en ligne et 67% préfèrent dîner dans des restaurants classés quatre ou cinq étoiles.
Les gens sont prudents dans le choix de leur restaurant de choix. Certains des facteurs qui affectent leurs décisions sont le menu, le goût des aliments, les problèmes médicaux, les allergies et l’atmosphère préférée. En raison de la pandémie, 67% des consommateurs de la génération Y préfèrent désormais les établissements alimentaires qui proposent des options de livraison.
BrightLocal cite l’industrie de la restauration parmi les cinq principales industries où les clients sont les plus susceptibles d’avoir consulté les avis des clients. Ainsi, la gestion de la réputation en ligne est un investissement rentable pour les restaurants et les cafés, car le suivi des avis et la promotion d’une image de marque positive permettent de capturer une clientèle plus large et d’augmenter les conversions.
3. Santé
90% des patients évaluent les médecins à l’aide d’avis en ligne, et 76% des individus font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles. Vous trouverez de nombreux commentaires et évaluations positifs dans le domaine médical, car les patients publient généralement des avis favorables. Une réputation positive peut aider à attirer plus de visites et d’appels.
Les avis négatifs peuvent réduire les appels et les visites jusqu’à ⅓. Les critiques négatives des médecins doivent être traitées avec le plus grand soin. La loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) interdisant la divulgation d’informations sur les patients, vous n’êtes pas autorisé à confirmer si l’examinateur était votre patient ou non, ni à partager des informations lorsque vous répondez aux commentaires.
4. Commerce électronique
Lorsque le produit n’est pas familier, 88% des consommateurs se tournent vers les avis en ligne pour prendre une bonne décision d’achat. Les produits dont les notes se situent entre 4,2 et 4,5 sur 5 sont plus susceptibles d’être achetés que les produits qui se situent en dessous ou au-dessus de cette plage. Les produits notés 5 étoiles sont susceptibles d’avoir moins d’avis, ce qui affecte la probabilité d’achat. Les clients préfèrent les marques avec plus d’avis et de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Il est donc impératif pour les détaillants de renforcer leurs efforts d’acquisition d’avis. Selon une étude du Speigel Research Center, l’affichage d’avis peut accélérer vos taux de conversion jusqu’à 270%.
Lorsque les consommateurs achètent des articles plus chers, ils ont tendance à y réfléchir davantage. Les avis sur ces produits peuvent augmenter vos taux de conversion jusqu’à 380%. Un logiciel de gestion de la réputation peut vous aider à obtenir plus d’avis de consommateurs et à surveiller votre présence en ligne.
5. Services
L’immobilier, les salons, les sociétés de conseil et d’autres entreprises de ce secteur se concentrent sur la fourniture de services exceptionnels aux clients individuels. Les consommateurs qui ne sont pas satisfaits des services qu’ils ont reçus peuvent les consulter sur Internet et publier leurs avis et commentaires pour que vos prospects puissent les voir. Les avis négatifs peuvent avoir un impact négatif sur vos résultats, car les consommateurs peuvent hésiter à faire affaire avec votre entreprise.
Lorsque ces consommateurs laissent un avis négatif, soyez prompt à reconnaître leur expérience, à vous excuser et à proposer une solution. Cela va très loin, non seulement pour l’examinateur, mais pour la plupart des consommateurs qui souhaitent savoir comment une entreprise gère les commentaires. Vos excuses sincères et votre ferme résolution d’arranger les choses auront un impact positif sur la perception de votre marque.
Conclusion
La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas à éviter complètement les avis négatifs, mais à répondre à tous les avis de manière appropriée pour maintenir une image de marque positive. Les recherches montrent que 69% des consommateurs ont tendance à faire confiance aux entreprises qui répondent aux avis positifs, tandis que 70% font confiance à celles qui répondent aux avis négatifs. Il est donc essentiel de surveiller et de répondre en permanence aux avis.
Compte tenu de toutes les plateformes et de tous les canaux sur lesquels les clients peuvent publier leurs commentaires, il peut être difficile de les suivre sans outils tels qu’une application logicielle fiable de gestion de la réputation. Gérer la gestion de la réputation pour les entreprises de la bonne manière a un impact sur vos efforts de génération de prospects, de ventes, de fidélisation de la clientèle et de génération de revenus.
La gestion de la réputation des entreprises doit donc être une priorité pour obtenir un avantage concurrentiel sur les autres entreprises. Montrer aux gens que vous vous souciez de leurs commentaires est aussi important que de fournir un service optimal et c’est essentiel pour assurer le succès de votre entreprise.
