Comment mettre en place de la relation client via du trafic web ?


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Si vous obtenez des contacts de prospects via les plateformes comme Google, Facebook, YouTube ou LinkedIn, vous savez probablement qu’après cette étape vous devez créer suffisamment d’interactions avec votre public pour qu’une relation de confiance s’instaure.

Par relation de confiance, nous entendons le fait que vous passiez d’une entreprise totalement inconnue aux yeux du client à une structure que l’on peut apprécier et dont on veut s’offrir les services.

L’erreur commise par la plupart des débutants en marketing digital est de chercher à conclure une vente avec un prospect froid (un inconnu) sans le réchauffer au préalable (construire une certaine relation).

Cela ne vous viendrait jamais à l’esprit de proposer à une personne que vous venez à peine de rencontrer un service d’une valeur de 10.000€, n’est-ce pas ?

La même logique s’applique aux contacts générés via le digital. Ce sont des inconnus qui découvrent à peine votre entreprise, ils attendent d’en savoir un peu plus sur vous avant d’accepter de conclure une quelconque transaction; qu’elle soit de l’ordre de 10€ ou de 10.000€.

Si vous souhaitez mettre en place ce processus qui favorise une expérience client positive au sein de votre entreprise, cet article est fait pour vous. Si de la même manière, vous souhaitez faire ce travail qui consiste à vous faire apprécier des clients potentiels (via une relation solide) afin de développer votre entreprise, je vous invite à lire ce qui suit.

La vente sans relation instaurée est hasardeuse

Chet Holmes, auteur du livre « La prodigieuse machine à vendre » a révélé via la pyramide de génération de leads que seulement 3% du marché cible d’une entreprise est prêt à acheter à tout moment. Ce qui signifie que si vous faites une publicité dans le but de conclure une vente dans l’immédiat, vous avez 97% de chances d’échouer.

Si vous êtes un veinard, vous risquez probablement de tomber sur une petite poignée de curieux qui auront envie d’essayer. Comprenez néanmoins que la plupart des acheteurs potentiels réagissent à une offre lorsqu’ils tirent avantage d’une expérience positive ou d’une relation de confiance. Surtout s’ils font partie des 97% qui ne sont pas encore prêts à s’engager.

Microsoft a partagé une de ses recherches à ce sujet. Elle démontre qu’il faut entre 7 et 13 interactions pour qu’un client potentiel s’engage avec une structure qu’il découvre. Le résultat de cette étude est que 89% des entreprises ne passent pas le cap du quatrième échange.

La plupart des entreprises ne vont même pas jusqu’au cinquième point de contact.

Trafic Web & campagnes commerciales

Pour la plupart des PME qui lancent une campagne commerciale via le digital les objectifs sont les suivants :

  1. Se faire connaître auprès du public visé
  2. Convertir les visiteurs d’un site Web en prospects
  3. Vendre des services aux personnes potentiellement intéressées.

Pour chacun de ces objectifs le fondement est le même : envisager le marketing comme une relation. Une vraie relation !

Aucune campagne commerciale ne peut être optimale si la vocation première de l’entreprise n’est pas de construire une relation avec le prospect. C’est dans ce cadre que la température du trafic entre en jeu – au même titre que la qualification du prospect.

Qu’est ce qu’un prospect froid, un prospect tiède ou un prospect chaud ?

La classification des prospects selon la température est basée sur l’intérêt que ces derniers portent à une offre (ou une entreprise). Plus ils sont engagés plus ils démontrent un désir brûlant pour l’achat. Dans la même mesure, le type de trafic permet de comprendre à qui vous parlez et à quelle étape vous êtes dans votre relation. Ainsi, on distingue trois températures de trafic :

  1. Le trafic froid
  2. Le trafic tiède
  3. Le trafic chaud.

1 Le trafic froid

Lorsque vous démarrez une activité, vous vous adressez généralement à un public qui n’a jamais entendu parler de vous. Ces personnes sont appelés «des prospects froids». On dit qu’ils sont «froids» parce qu’ils ne vous connaissent pas. Ils ne savent absolument rien de vous. 

Votre mission est de les faire passer par différents états : de froid à tiède, puis de tiède à chaud. Pour ce faire, vous devez vous présenter à eux, avoir le bon discours, donner envie d’en savoir un peu plus sur vous, etc.

Si votre entreprise a quelques années et que vous souhaitez attirer une nouvelle clientèle, l’approche reste la même. Vous devez réfléchir à différents moyens de les réchauffer étant donné qu’ils n’ont pas encore eu la chance de découvrir la qualité des services que vous offrez.

Lorsqu’il est question d’un public froid, la plupart du temps, il faut penser à la phase qui consiste à établir un premier contact, à présenter votre entreprise, à établir votre crédibilité et à donner de la valeur. Sans une relation de confiance établie, il est très rare et même difficile de vendre. Souvenez-vous que l’objectif ici n’est pas de faire du chiffre, mais plutôt de transformer ces prospects «froids» en clients potentiels «chauds». 

Ne soyez pas frustrés de ne pas faire entrer d’argent. Assurez-vous simplement de ne pas avoir l’air d’être aux abois. Personne n’est prêt à payer pour une personne désespérée.

Liste de contenus pouvant aider (1) à la mise en place de la relation client (2) à vous faire connaître d’une audience froide :

  • Un article de blog
  • Une publication sur les réseaux sociaux
  • Un contenu vidéo
  • Un contenu audio
  • Une étude de cas
  • Un lead magnet (oui, vous pouvez demander un e-mail à un prospect froid, mais assurez-vous que votre offre soit très très attrayante)
  • Un quiz / sondage
  • Un livre blanc.

2 Le trafic tiède

Vous pouvez rassembler dans cette catégorie toutes les personnes auprès desquelles vous vous êtes présenté et qui ont manifesté un intérêt pour votre entreprise. Il peut s’agir :

  • Des personnes qui ont visité votre site Web
  • Des abonnés à votre Newsletter 
  • Des fans Facebook, abonnés Twitter, abonnés YouTube, Instagram etc.
  • Des personnes dont vous disposez des coordonnées.

Tous les individus présents dans la catégorie prospects tièdes connaissent votre entreprise. Ce sont des personnes à qui vous vous êtes présenté et qui ont manifesté de l’intérêt en retour, mais n’ont encore rien acheté. Elles sont peut-être intéressées par vos services, mais ont besoin d’être encouragées. Elles savent désormais qui vous êtes et ce que vous faites.

Proposer une offre irrésistible est la méthode utilisée par la plupart des marketeurs pour encourager les prospects à passer de inconnu à acheteur. 

Liste de ressources pouvant aider (1) à mise en place de la relation client (2) à transformer un prospect froid en contact qualifié (ou en acheteur) :

  • Un lead magnet
  • Un webinaire (gratuit ou payant)
  • Un livre blanc
  • Une vente flash
  • Un essai gratuit 
  • Un ebook (gratuit ou payant)
  • Un rendez-vous physique ou téléphonique 
  • Une invitation à un événement.

3 Le trafic chaud

A ce stade, vous avez beaucoup moins d’efforts à fournir. Pourquoi ? Parce que toutes les personnes qui se trouvent dans la zone trafic chaud vous ont déjà acheté quelque chose. Ce qui signifie qu’ils connaissent votre entreprise et apprécient très certainement ce que vous faites.

Quoi faire avec les acheteurs du trafic chaud ? 

Énormément de choses ! Vous pouvez augmenter leur panier moyen (en leur permettant d’acheter à plusieurs reprises via un programme de fidélité par exemple), les transformer en ambassadeurs pour votre marque (en leur offrant des partenariats rémunérés) ou simplement leur rappeler que vous existez toujours (en adressant votre newsletter).

Liste de ressources pouvant aider (1) à mise en place de la relation client (2) à la fidélisation de la clientèle :

  • Une conférence / un séminaire 
  • Un webinaire payant
  • Une offre haut de gamme 
  • Un service à la carte
  • Un abonnement.

Conclusion

Connaître l’état d’engagement (la chaleur) du prospect permet d’adapter votre stratégie marketing. Si vous savez dans quelle zone se situe votre prospect, vous saurez quel type d’information lui fournir. Souvenez-vous qu’un client achète rarement dès le premier contact. Il faut généralement lui répéter le même message 5 à 7 fois avant qu’il y ait un déclic.

L’opportunité qu’offre le digital est qu’il est facile d’implanter des actions quotidiennes à sa stratégie comme poster des études de cas sur les réseaux sociaux ou envoyer un mail pour faire la promotion d’un nouvel article. Voyez donc les points de contact comme une occasion de multiplier vos chances d’atteindre votre but.

Marius-sig

Auteur : Marius Melagne