Bien que les clients soient un élément clé de nombreuses entreprises, vous ne devez pas les considérer uniquement comme des entités qui acquièrent vos produits, car ils peuvent en fait vous aider à vous développer de différentes manières. Les clients sont (ou devraient être) une grande partie de votre commercialisation planifiée ; il est donc essentiel d’apprendre et de comprendre comment les atteindre.
Ce qui distingue une entreprise ordinaire d’une entreprise remarquable, c’est la manière dont l’entreprise conçoit l’expérience client, de l’obtention de commentaires à ce qui se passe après un achat. C’est là qu’intervient une carte de l’expérience client, car cet outil peut être un excellent moyen de comprendre ce qui se passe dans l’esprit de vos clients.
Qu’est-ce qu’une carte d’expérience client ?
Une carte de l’expérience client est un diagramme qui illustre le parcours de l’acheteur à travers une variété de points de contact que le client traverse avant et après avoir effectué un achat. Essentiellement, cela permet à une entreprise de recueillir des données et des preuves de ce que le client veut et dont il a besoin.
Pourquoi la cartographie de l’expérience client est-elle importante ?
Une bonne carte de l’expérience client vous aidera à comprendre comment un client interagit avec votre marque ou votre produit. La cartographie des interactions avec les clients et des points de contact vous aidera à déterminer votre capacité à faire une proposition unique et vous permettra de savoir si vous êtes sur la bonne voie ou non.
En comprenant les besoins, les objectifs, les points faibles et les attitudes du client, vous pouvez avoir une vue d’ensemble de ce qu’il attend de vous. Et répondre à leurs attentes aidera finalement votre entreprise à prospérer.
Comment créer une carte de l’expérience client
Il existe de nombreuses façons de créer une carte de l’expérience client, et cela peut varier selon les différents canaux et points de contact. Normalement, vous auriez une carte de l’expérience client pour chaque interaction que les gens ont avec votre marque, c’est-à-dire une carte pour votre site Web, une pour votre détaillant, une pour votre service d’assistance à la clientèle, etc.
Votre carte de l’expérience client doit aborder quatre points clés : les actions, les motivations, les questions et les points critiques. Afin de vous aider à démarrer, nous poserons quelques questions pour chaque point :
- Actions : Qu’est-ce qui empêche votre client de passer à l’étape suivante du processus d’achat ? Quelles sont les actions qu’il doit entreprendre pour aller de l’avant ?
- Motivations : Qu’est-ce qui pousse le client à passer au point suivant ? Quel est son objectif ? Que ressent-il ?
- Questions : Quels sont les doutes du client ? Cherche-t-il quelque chose de spécifique ou est-il confus ?
- Points critiques : Quels sont les obstacles qui empêchent le client d’avoir la possibilité de passer à l’étape suivante ? Comment se passe le processus d’achat pour lui ? Le prix est-il accessible ?
Décomposons maintenant le processus de création de la carte.
Identifiez votre personnalité d’acheteur
Un buyer persona est une représentation de votre consommateur final. Il est conçu sur la base d’informations démographiques réelles, d’habitudes, d’attitudes et de besoins. Ainsi, il vous sera plus facile de vous mettre à la place de votre clientèle cible.
Comprendre le client
Une fois que vous avez identifié les moments dans la carte de l’expérience client, demandez-vous ce qui cause du stress ou de l’inconfort au client ? Vous devez avoir une compréhension approfondie de ce que les clients attendent, pensent et ressentent, afin de pouvoir concevoir une proposition de valeur qui dépasse leurs attentes.
Gardez une trace des points de contact
Il est essentiel que vous enregistriez chaque interaction que vos clients pourraient avoir avec vos produits et services. Par exemple, si vous pensez à un détaillant, il y a l’arrivée du client, son interaction avec les employés, la procédure d’achat et le paiement, l’utilisation des installations, les commentaires (le cas échéant), etc. Anticipez ce dont vos clients pourraient avoir besoin et essayez de comprendre leurs émotions tout au long du processus.
Évaluez vos performances
Vous devez identifier les moments les plus importants pour le client, ceux auxquels il accorde la plus grande priorité lorsqu’il s’agit de sa satisfaction. Ici, il est important que vous identifiiez les choses que vous faites bien et où il y a place à amélioration.
Concevoir la carte
Une fois que vous avez identifié tous les éléments précédents, il est temps de concevoir votre propre carte de l’expérience client. Ce faisant, vous devez inclure les points de contact, ce que le client attend, ce que le client reçoit et toute autre information que vous jugez utile.
N’oubliez pas de comprendre vos objectifs généraux. Vous devez déterminer si les besoins de vos clients sont satisfaits lorsqu’ils viennent dans votre entreprise, quels sont leurs points faibles, ce que vos concurrents proposent et où les gens quittent le processus d’achat.
Outils et exemples de cartographie de l’expérience client
Si vous ne savez pas comment cartographier l’expérience client, vous pouvez utiliser un modèle. Il y en a beaucoup sur Internet, et ils sont souvent très intuitifs. Jetons un coup d’œil à certains d’entre eux.
Miró
Miró est un merveilleux exemple d’outil de cartographie bien conçu. Après une inscription rapide, vous pouvez vous lancer directement et jouer ou visionner une vidéo de 2 minutes avant de commencer afin d’acquérir une compréhension de base. Il est très intuitif et le modèle contient toutes les questions de base dont vous avez besoin pour que vous puissiez vous mettre au travail rapidement.
Canvaniseur
Canvaniseur fonctionne presque exactement comme Miro mais il n’a pas autant de couleurs. Cependant, cet outil offre une mise en page plus approfondie et comprend d’autres éléments susceptibles d’influencer les clients comme le bouche-à-oreille, les médias sociaux ou un espace de brainstorming, ce qui peut être idéal pour vos besoins.
Un tableau blanc ?
Si vous aimez garder les choses simples, vous pouvez simplement utiliser un bon vieux tableau blanc. Vous en avez probablement un dans votre bureau ou vous pouvez en acheter un à moindre coût. Dessiner quelques lignes et utiliser des post-its comme dans l’image ci-dessus est également une option. À vous de voir!
Quelle que soit l’option que vous choisissez, la compréhension et l’empathie avec les clients sont la base d’interactions significatives et de résultats commerciaux réussis. Une carte de l’expérience client vous permettra de mieux comprendre et de vous connecter avec vos clients.
