Chaque fois qu’il y a une discussion sur les clients, il s’agit principalement de les attirer et de les acquérir. Les gens ou les entreprises parlent rarement de la gestion de la relation client actuelle.
Pourtant, il s’avère que fidéliser la clientèle actuelle est bien plus rentable que d’en attirer de nouvelles !
Comment gérer la relation client ?
Selon Outbound Engine, acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de conserver un client actuel. Et augmenter la fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut aider à améliorer les bénéfices de l’entreprise de 25 à 95%.
C’est pourquoi vous devez gérer efficacement votre relation client. Voici les bonnes pratiques à adopter pour ce faire.
Respectez le temps de votre client
Selon le professeur Nass, co-auteur du livre “L’homme qui a menti à son ordinateur portable : ce que les machines nous enseignent sur les relations humaines”, les gens ont tendance à se souvenir plus clairement des expériences négatives que des expériences positives.
C’est pourquoi il y a de fortes chances que vous vous souveniez trop bien des restaurants qui vous ont fait attendre trop longtemps avant de servir de la nourriture. Souhaitez-vous retourner à l’endroit ? Probablement pas !
Le temps d’attente n’est pas seulement préjudiciable à l’industrie hôtelière. Au lieu de cela, les gens, en général, n’aiment pas attendre trop longtemps. Quel que soit votre secteur d’activité, respectez le temps de vos clients.
Par exemple, ne vous contentez pas de demander aux clients de passer pour une réunion selon leur convenance. C’est parce qu’il y a toujours une chance que vous ne soyez pas préparé pour une réunion spontanée. Pour éviter de faire attendre vos clients trop longtemps, il est préférable de programmer les rendez-vous à l’avance afin que les personnes concernées au sein de l’organisation ne soient pas surbookées.
Ici, les outils de prise de rendez-vous automatisés peuvent être utiles. Ces outils permettent aux utilisateurs de développer une page de réservation qui permet aux clients de réserver des rendez-vous avec leur équipe.
Ayez une présence sur divers points de contact avec les clients
Il fut un temps où il était assez facile d’identifier les canaux que les marques pouvaient utiliser pour cibler les clients. Cependant, depuis l’essor de la technologie, les interactions potentielles entre une marque et un client ont considérablement augmenté.
Selon Marketing Week, il y a 15 ans, un client utilisait au maximum deux points de contact pour interagir avec une marque. Cependant, les consommateurs ont désormais tendance à utiliser plus de six points de contact.
Quels sont ces points de contact ?
Un client donné peut être exposé à un message de marque via des médias traditionnels (télévision, radio ou publicité imprimée) et numériques (moteur de recherche, médias sociaux ou site Web de l’entreprise) ainsi que des magasins physiques et en ligne.
La meilleure façon de fournir un support client efficace est d’avoir une stratégie omnicanale. Cela signifie que les marques doivent offrir une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Cela permet aux clients de changer facilement de canal tout en bénéficiant de la même qualité de service.
Prenons l’exemple d’Oasis – une marque de vêtements pour femmes. La marque engage et accompagne ses clients tout au long de ses points de contact en offrant une expérience cohérente tout au long du parcours d’achat du consommateur.
Lorsque la marque a découvert que ses plateformes de médias sociaux étaient l’un de ses points de contact les plus populaires, elle a développé une galerie dédiée au contenu Instagram généré par les utilisateurs. Cela a permis à l’entreprise de convertir ses clients dans ses modèles !
Inspirez-vous de cet exemple et identifiez les points de contact privilégiés de votre entreprise. Créer une stratégie personnalisée pour fournir un soutien via le support identifié.
Utilisez un CRM de qualité
Il fut un temps où les entreprises pensaient que les logiciels de service client n’étaient réservés qu’aux grandes entreprises. Cependant, maintenant les temps ont sûrement changé.
Selon CRM Magazine, quatre-vingt-onze pour cent des entreprises de plus de dix employés disposent d’un logiciel CRM. Cette industrie du logiciel elle-même est sur le point d’atteindre un chiffre d’affaires stupéfiant de 80 milliards de dollars d’ici 2025 !
Pourquoi le logiciel CRM est-il si populaire ? Eh bien, c’est parce que les logiciels de service client sont devenus une nécessité pour rester compétitif dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui. Les solutions CRM permettent aux organisations d’automatiser leurs processus, de renforcer la coordination des équipes, de standardiser le stockage des données et d’améliorer les relations avec les clients.
Par exemple, le système CRM d’Amazon exploite les données des consommateurs recueillies lors de l’achat pour personnaliser l’expérience des consommateurs. Par conséquent, en suivant vos achats précédents, le CRM d’Amazon s’assure que la prochaine fois qu’un consommateur visitera Amazon, ce sont des produits recommandés qu’il est susceptible d’acheter !
Un autre logiciel CRM digne de ce nom est utilisé par Tesco qui récompense ses clients fidèles via Clubcard. Il utilise les données d’achat des clients pour attribuer des points aux utilisateurs, qui peuvent ensuite échanger leurs bons contre différentes récompenses.
Tirez parti de l’IA via l’intégration de chatbot
Selon Comm100, un client moyen n’attendra que 45 secondes pour une réponse d’un chat en direct. Et une requête non satisfaite est un client potentiel que vous avez perdu au profit de votre concurrent.
L’un des principaux moyens de gérer vos relations avec vos clients est de les laisser satisfaits d’une réponse rapide. C’est là qu’intervient l’IA. Fini le bon vieux temps où les représentants des clients devaient assumer seuls la responsabilité de répondre aux requêtes des consommateurs.
Désormais, les chatbots automatisés utilisent l’IA pour répondre aux questions fréquemment posées. Cela permet d’augmenter le temps de réponse d’un chat en direct et d’améliorer l’engagement avec les clients.
Sephora est une marque qui a pleinement exploité cette technologie. Au-delà de l’assistance par chat en direct, Sephora a utilisé le service de chatbot pour la création de Sephora Color Match et l’Assistant de réservation Sephora.
Le premier aide les utilisateurs à planifier des rendez-vous avec des spécialistes de la beauté, tandis que le second utilise la réalité augmentée pour aider les utilisateurs à sélectionner les nuances de cosmétiques en fonction de leurs tenues.
Découvrez comment vous pouvez adopter des chatbots pour améliorer l’expérience client. La meilleure façon d’y parvenir est d’identifier les processus clés et les interactions avec un consommateur qui peuvent être rationalisés via l’IA.
Identifiez les besoins des clients avant qu’ils ne s’en rendent compte
Il y a une idée fausse commune parmi les spécialistes du marketing selon laquelle il n’y avait pas de besoin inhérent pour les smartphones. Au lieu de cela, il a été généré par Apple. Ce n’est pas vrai ! Un besoin ne peut pas être créé. C’est un sentiment inné.
Bien qu’il n’y ait peut-être pas eu de besoin exprimé verbalement pour les smartphones, les points faibles de la connectivité étaient toujours là. C’est pourquoi la technologie a décollé dès son introduction ! Ce qu’Apple a réussi à faire, c’est de résoudre un problème avant que les consommateurs ne s’en rendent compte. Et cela en a fait un leader du marché dans le secteur.
Cette même perspective est requise lors de la gestion des relations avec les clients. Là aussi, les entreprises doivent s’efforcer d’identifier les besoins et les défis de leurs consommateurs et faire de leur mieux pour y répondre en amont.
Pour ce faire, effectuez une étude de marché approfondie. Essayez de vous mettre à la place de votre client et pensez à tous les défis qui peuvent survenir. Pendant que vous y êtes, utilisez les sondages auprès des clients pour mieux comprendre vos clients.
Découvrez comment vous pouvez résoudre leurs problèmes et améliorer la crédibilité et la fiabilité de votre marque.
N’arrêtez pas de vous engager
Avez-vous entendu parler du terme “Top of Mind” ? C’est ce que tous les commerçants s’efforcent d’atteindre. Il fait référence à la capacité d’une entreprise à rester parmi les meilleurs choix d’un consommateur au sein d’une industrie. Par exemple, lorsque vous pensez à des boissons gazeuses, vous pensez automatiquement à Coca-Cola et Pepsi. C’est une illustration de l’effet top of the mind !
Pour réduire le taux de rotation des clients et stimuler la fidélisation, vous devez vous engager auprès de vos clients même après l’achat. Un simple e-mail de remerciement après un achat peut faire beaucoup.
De même, envoyer aux consommateurs des newsletters ou des produits potentiels qu’ils aimeraient en fonction de leur achat précédent est également un excellent moyen d’interagir avec les consommateurs.
Voici quelques stratégies d’engagement qui valent la peine d’être essayées :
- Demandez des avis sur les articles achetés. Cela aide à recueillir des données sur les clients qui peuvent ensuite être utilisées pour modifier la stratégie d’engagement des consommateurs.
- Faites des ventes croisées de produits par e-mail en vous informant des nouvelles réductions et des recommandations de produits.
- Faites la promotion de votre programme de fidélisation de la clientèle en offrant des points de récompense après l’achat.
- Recherchez des références pour convertir vos clients fidèles en défenseurs de votre entreprise.
La clé pour interagir avec les consommateurs après l’achat est de les faire se sentir valorisés et de leur proposer des solutions basées sur la valeur. Accordez le maximum d’attention à cette étape pour éviter les dissonances après achat.
Conclusion
Votre clientèle est de loin l’atout le plus précieux de votre entreprise. Vous pouvez mettre en œuvre la meilleure stratégie marketing et les produits les plus impeccables, mais si vous ne parvenez pas à gérer efficacement vos interactions avec les clients, tous vos efforts seront vains.
Qu’il s’agisse de comprendre les besoins des consommateurs, de répondre à leurs préoccupations ou d’y répondre rapidement, la gestion des relations avec les clients comporte de nombreuses facettes.
Utilisez chacune de ces six pratiques pour commencer. Au-delà, ayez une approche centrée sur le client pour toutes vos décisions, et vous serez automatiquement en mesure de satisfaire vos consommateurs.
