Un bugbear pour les opérateurs de commerce électronique est le problème des paniers abandonnés. Les gens visitent le site, ajoutent un produit au panier et lorsqu’il est temps de passer à la caisse et de payer, ils l’abandonnent tout simplement.
Vous êtes laissé dans le noir en vous demandant pourquoi ils l’ont fait et ce que vous pouvez éventuellement faire pour réduire cela ou reconquérir les acheteurs avec un e-mail. Ne vous contentez pas de les laisser partir. Faites un effort.
Les statistiques disent tout
Vous constaterez que 24% des acheteurs abandonnent les paniers simplement à cause de certains obstacles à la navigation ou parce qu’ils ne sont pas prêts à acheter.
Chaque année, environ 4,6 milliards de dollars de produits sont liés aux paniers abandonnés. Cela vaut la peine de faire un suivi par e-mail car environ 28% des revenus proviennent des e-mails de panier abandonné qui reciblent et convainquent les acheteurs. Ils sont efficaces. Adoptez ces bonnes pratiques pour les e-mails afin de reconquérir les acheteurs en 2021.
Personnalisez les notifications automatiques
Ce qui se passe dans les meilleures opérations de plateforme de commerce électronique, c’est que tout est automatisé, de la confirmation d’une commande à l’expédition en passant par l’envoi d’une notification automatique concernant un panier abandonné. Le courrier électronique automatisé et stérile n’aide pas. Au lieu de cela, vous pourriez prendre la peine de créer une variété d’e-mails personnalisés qui montrent votre inquiétude pour l’acheteur et inclure un numéro de téléphone et des questions pour savoir pourquoi il a abandonné le panier et ce que vous pouvez faire pour l’aider.
Avant de faire cela, agissez instantanément ou plutôt, pour être plus précis, automatisez votre système afin que, lorsqu’un acheteur abandonne le panier et ne procède pas au paiement, votre site affiche automatiquement une fenêtre contextuelle avec un message comme “Vous ne pensez pas partir, n’est-ce pas ? Veuillez nous en informer et nous résoudrons le problème afin que vous puissiez procéder à l’achat.”
Par la suite, assurez-vous d’avoir un e-mail envoyé dans un délai d’une demi-heure ou d’une heure maximum. L’acheteur peut être sur le site et n’avoir pas encore effectué d’achat. Vous avez de bonnes chances de reconquérir le client.
Faites suivre cela de deux autres e-mails dans les 8 à 10 prochaines heures, incorporant éventuellement une raison d’urgence pour l’acheteur de terminer la transaction et offrant une récompense avec un appel à l’action MAINTENANT. À ce stade, les clients peuvent vouloir parler au téléphone pour obtenir une réponse immédiate.
Assurez-vous que la ligne d’objet soit suffisamment intéressante et attrayante pour que l’acheteur ouvre et lise le courrier.
Variété de tactiques pour les e-mails de panier abandonné
Votre e-mail pour panier abandonné peut incorporer du contenu qui a différentes valeurs :
- Attrait émotif – quelque chose comme combien vous appréciez le client et comment cela vous attristerait de perdre la commande, alors s’il veut bien revoir le panier et le parcourir.
- Un acheteur peut laisser un panier en attente parce que quelque chose d’autre est arrivé. Dans ce cas, un léger coup de coude peut le faire basculer. Vous pourriez lui envoyer un e-mail avec du contenu qui parle du produit et l’acheteur l’a sûrement placé dans le panier parce qu’il en avait besoin.
- Utilisez l’astuce du besoin psychologique pour faire comprendre à l’acheteur que la quantité d’articles en stock est faible et que s’il ne la saisit pas, quelqu’un d’autre le fera.
- Rappelez subtilement à l’acheteur qu’il pourrait manquer une bonne occasion en indiquant combien de personnes ont acheté le même article au cours des dernières 24 heures. Et incluez quelques témoignages d’utilisateurs pour montrer à quel point ils sont fiers et heureux de posséder cette chose.
- Ajoutez une touche humaine en vous présentant, en donnant votre numéro de téléphone et en signant avec votre nom.
- Il est tout aussi probable que l’acheteur envisage d’acheter sur un autre site. En supposant cela, vous pourriez créer un e-mail pour montrer que vous appréciez la fidélité et la valeur de votre client.
L’analyse des raisons pourrait vous aider à créer des e-mails ciblés
Il arrive qu’un acheteur place un article dans le panier et constate ensuite qu’il y aura des frais supplémentaires pour l’emballage, les taxes et l’expédition.
À ce stade, il abandonne le panier. Vous pouvez ensuite identifier les trois frais supplémentaires comme une cause possible et rédiger un e-mail explicatif tel que “Vous avez peut-être abandonné le panier parce que vous avez dû payer un supplément. Veuillez comprendre que nous expédions dans différentes régions où les taxes et les tarifs d’expédition varient et que nous souhaitons offrir à chaque acheteur la meilleure offre.”
Vous pouvez ajouter que vous proposez des produits authentiques soutenus par une politique de retour et une garantie sans aucun doute. Ensuite, vous pouvez offrir un coup de poing en incluant un code de coupon qui leur donnera la livraison gratuite.
A condition, bien sûr, d’acheter dans un délai déterminé. Ou, vous pouvez les récompenser des points qu’ils peuvent échanger lors d’un futur achat. Les récompenses augmentent les conversions de 40% et plus.
L’approche indirecte
Si un client a abandonné le panier et ne répond pas après trois e-mails, il est préférable d’arrêter de le lui rappeler. Au lieu de cela, passez à l’approche indirecte, par exemple en lui envoyant des newsletters promotionnelles et informatives avec le panier abandonné mentionné dans la note de bas de page. Maintenez les connexions en vie.
Une façon de le faire est de décrocher le téléphone et d’appeler directement l’acheteur pour savoir pourquoi il a abandonné le panier et ce que vous pouvez faire pour le remettre sur des rails. Vous obtiendrez une évaluation franche, éventuellement une conversion.
Suivez la tactique indirecte sur les réseaux sociaux et utilisez Facebook Messenger pour rester en contact. Essayez de passer au moins quelques SMS, pas plus, pour montrer que vous vous souciez de lui.
Vous pouvez obtenir une réponse positive à certains e-mails. Certains acheteurs ignoreront simplement les e-mails de suivi du panier abandonné. Certains vous donneront une opinion franche sur les raisons pour lesquelles ils ont abandonné le panier. Il vous sera utile de créer une meilleure page avec plus de transparence sur l’achat ou tout ce qui doit être amélioré.
Dans tous les cas, même si vous ne regagnez pas de clients, vous obtenez des informations et peut-être que le client appréciera votre inquiétude et achètera à l’avenir.
