Analyse de votre stratégie digitale

    Augmenter le CRO avec la communication client


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    Un aspect indéniable de faire partie d’une entreprise est la communication client. À un moment donné de chaque parcours client, vous devrez définir quand, où et comment vos consommateurs se connecteront à votre marque.

    Sur les marchés B2C, la façon dont votre public cible atteint votre boîte de réception, vos commentaires ou vos DM est différente de celle d’une organisation B2B, alors réfléchissez bien à la façon dont vous voulez vous rendre visible pour l’acheteur toujours curieux. Aborder les relations avec les clients et la communication de la bonne manière peut transformer des étrangers en clients fidèles et protecteurs.

    Canaux de communication

    La communication client peut se faire sur une variété de supports, et il est important que vous donniez à votre public la possibilité de choisir comment il entre en contact avec vous.

    Par exemple, la génération Y et la génération Z sont réputées pour éviter les appels téléphoniques, mais les baby-boomers et la génération X préfèrent parler à des personnes réelles et en temps réel. Il est important d’accéder à vos données démographiques, puis choisir vos canaux de communication de manière appropriée pour maximiser vos chances de conversion. Les données démographiques peuvent être recherchées grâce à des outils de marketing digital analytique tels que Google Analytics.

    Réseaux sociaux

    L’un des choix les plus évidents de canal de communication est via les médias sociaux, cela se fait généralement en privé via la messagerie directe, cependant, la conversation peut commencer via des commentaires sur les publications sociales. Alors, comment pouvez-vous utiliser les réseaux sociaux pour augmenter efficacement votre taux de conversion ?

    Créer un personnage

    De nombreuses marques de premier ordre ont créé des personnalités à succès via les médias sociaux grâce à une messagerie intelligente et à une créativité constante, les opportunités sont donc énormes.

    La conservation d’un personnage de marque via les médias sociaux donne à votre équipe la possibilité de gérer les messages d’une manière un peu plus décontractée, tout en restant professionnel et en donnant aux utilisateurs des informations précieuses sur l’industrie et les achats. Les consommateurs peuvent s’attendre à un juste milieu de la communication quelque part entre une conversion amicale et un e-mail professionnel, mais la façon dont vous choisissez de gérer votre image de marque est totalement unique à l’offre de votre entreprise.

    Il est important d’essayer de faire correspondre le ton de vos publications sur les réseaux sociaux à la façon de communiquer avec le TOV de votre public idéal sur les commentaires ou les messages directs. La conversion de votre marché cible peut reposer sur votre capacité à les rencontrer là où ils se situent, à utiliser les phrases qu’ils utilisent, l’argot, leurs passe-temps, leurs valeurs, leurs intérêts, etc. La cohérence sur les réseaux sociaux est à l’origine d’une bonne communication positive.

    Montrez-vous confiant et souvent

    Nous nous attendons à un certain niveau de régularité de la part de nos marques préférées sur les réseaux sociaux et la mise à jour de vos abonnés avec des informations sur l’entreprise une fois tous les quelques mois ne coupe pas la moutarde. La preuve sociale est réelle et devrait être prise en compte par chaque organisation, quel que soit le secteur dans lequel vous opérez.

    Créez un calendrier de contenu axé sur la valeur qui vous permet de penser et de planifier à l’avance les publications sur les réseaux sociaux. Ensuite, que vous gériez les médias sociaux en interne ou que vous externalisiez à une agence, votre équipe a le temps de réagir au contenu d’actualité qui compte dans votre secteur et gérer vos communautés en ligne.

    En termes simples, vos abonnés veulent savoir que vous comprenez leurs blocages et allez au-delà de leurs attentes. Analyser les points faibles de votre groupe démographique cible et créer du contenu autour de cela ne fera qu’améliorer votre taux de conversion. Parallèlement à cela, publiez toujours des témoignages pertinents, des exemples de travail et des critiques.

    E-mail

    Malgré une réputation quelque peu archaïque, le marketing par e-mail fournit toujours l’un des meilleurs retours sur investissement de votre arsenal numérique. Communiquer par e-mail a toujours été un moyen simple d’augmenter les taux de conversion et de traiter les demandes des clients. Mais, comment améliorez-vous la technique CRO, ici ?

    Listes de diffusion et aimants principaux

    La capture des données d’audience est déjà assez délicate en 2022, mais il existe encore des moyens de transformer les visiteurs intéressés en clients payants.

    Les fenêtres contextuelles du site Web, les CTA attrayants offrant des cadeaux et des codes de réduction exclusifs, ou le contenu de premier ordre peuvent tous être d’excellents moyens d’augmenter les conversions sur votre site. Cependant, les fenêtres contextuelles qui s’affichent immédiatement sont souvent supprimées sans même être lues. Nous vous suggérons donc de ne pas leur montrer les marchandises jusqu’à ce que vos utilisateurs aient été actifs sur votre site pendant 60 secondes. Une fois qu’ils ont atteint cette marque, assurez-vous de leur montrer quelque chose d’original, pas de copie ennuyeuse, pas de lumières clignotantes. Attirez leur attention et dirigez-la vers ce clic très important.

    Offrir quelque chose de précieux : les visiteurs de votre site Web augmenteront non seulement les chances qu’ils se convertissent à votre liste de diffusion, mais ces aimants principaux sont le point de départ idéal pour jeter les bases du remarketing.

    Reciblage

    La fidélisation des clients consiste à entretenir des relations et à travailler avec votre public pour savoir ce qu’ils attendent de votre organisation après l’achat ; ils peuvent même se contenter d’un simple repost sur Instagram, mais cela peut aller tellement plus loin. À partir de ce moment-là, vous serez toujours l’entreprise qui s’est intéressée à eux, en tant qu’individu et cela peut être inestimable.

    Le retour sur investissement s’envole lorsque les entreprises utilisent le remarketing efficace par e-mail. Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, assurez-vous de toujours envoyer des e-mails de rappel de panier à vos abandons de panier.

    Si vous n’avez pas de produits directement disponibles à l’achat, les entonnoirs de conversion des clients sont toujours extrêmement importants. Travailler avec une agence de marketing numérique peut aider votre personnel à déterminer quels abonnés doivent recevoir quels e-mails et quand aider à créer un parcours client fluide.

    Mise en page

    Un e-mail bien présenté a une ligne d’objet accrocheuse, un texte d’aperçu captivant, s’adresse au destinataire par son nom et offre de nombreuses possibilités de cliquer sur le site Web/l’application, etc.

    Avez-vous déjà ouvert un e-mail et il y a tellement d’informations que vous ne savez pas où chercher et que vous finissez par les jeter ? Vous ne serez pas le premier et certainement pas le dernier. Nous comprenons qu’en tant qu’entreprise, il peut y avoir tellement de choses que vous voulez montrer et dire dans vos campagnes de marketing par e-mail, mais n’en faites pas trop.

    Assurez-vous que chaque e-mail ait un objectif et un sujet, essayez seulement d’y inclure les informations nécessaires qui seront un succès auprès des lecteurs. Vous devriez essayer de vous en tenir à un modèle similaire lorsqu’il s’agit de présenter vos e-mails qui restent fermement sur la marque. Utilisez des blocs de texte courts et séparez-les avec des images, des vidéos et des CTA.

    E-mails conversationnels

    Parfois, les clients enverront directement un e-mail à votre organisation et la manière dont votre équipe répondra établira la norme pour leur perception de votre entreprise et de ses capacités.

    Toujours avec un ton chaleureux et amical, en les remerciant pour toutes les affaires qu’ils ont déjà faites avec votre entreprise. Soyez clair, concis et proposez plusieurs solutions, si possible.

    Astuce : voici un endroit idéal pour proposer des méthodes de communication alternatives, comme un lien vers un Calendly, où les utilisateurs peuvent choisir de réserver une réunion avec votre équipe en quelques clics.

    Suggérez au destinataire de votre e-mail que s’il a besoin d’aide supplémentaire, il ne doit pas hésiter à vous contacter. C’est un excellent moyen de gagner des clients et de les faire se sentir bien dans votre entreprise.

    Pas de réponses robotiques, juste de la gentillesse et un personnel serviable qui leur envoie un sourire numérique ! N’oubliez pas d’inclure les liens nécessaires dans un e-mail et si possible, utilisez une signature. Les signatures électroniques sont un excellent signal de confiance pour les clients et aident à établir votre entreprise.

    Souvent, ce que nous constatons, c’est que peu de gens répondront aux e-mails aussi rapidement qu’un message sur les réseaux sociaux, car les entreprises suivent généralement avec des messages indiquant qu’une demande peut prendre 24 à 72 heures ou X jours ouvrables pour une réponse. Cela pourrait être là où il est utile de créer un lien vers d’autres canaux de messagerie tels qu’une page de médias sociaux du service client ou un numéro de téléphone pour des discussions plus urgentes.

    Publicité au paiement par clic

    Le PPC ne concerne pas seulement la notoriété de la marque et la génération de nouveaux prospects, il peut être un outil précieux pour communiquer avec les clients existants et augmenter le CRO.

    Annonces de reciblage

    Il ne s’agit pas uniquement de ce qu’il y a dans leur boîte de réception. Et le remarketing ne doit pas nécessairement viser uniquement ces utilisateurs de paiement abandonnés. Nous pensons que le remarketing n’obtient pas assez de crédit car, lorsqu’il est utilisé correctement, il peut susciter l’intérêt des consommateurs précédents, accroître la notoriété de la marque pour tout nouveau produit/service auprès d’un public déjà motivé, contribuer à accroître les niveaux de confiance et améliorer encore vos taux de conversion.

    Automatisation des communications en 2022

    En 2022, de plus en plus d’entreprises s’adaptent pour ne pas avoir d’employé assis derrière son bureau toute la journée à attendre que les demandes arrivent pour répondre le plus rapidement possible. Les plateformes de médias sociaux ont introduit l’automatisation de la messagerie, les sites Web utilisent des chatbots automatisés et même les e-mails ripostent avec des messages automatisés !

    L’un des avantages de permettre à vos demandes de recevoir une réponse automatique est que la personne qui a soumis la question n’attend pas une réponse dont elle ne sait pas qu’elle ne viendra jamais.

    L’envoi d’un message automatique à ces utilisateurs leur donne l’impression que vous êtes une organisation active et légitime et ajouter un délai à ces communications peut être encore mieux !

    Une bonne chose à propos du marketing des médias sociaux sur la plupart des plateformes est que les demandes simples qui sont fréquemment posées peuvent être choisies par l’utilisateur et y répondre instantanément sans avoir à attendre que les individus répondent, ce qui signifie que votre équipe peut travailler plus efficacement.

    Bien que la messagerie et les réponses automatiques soient excellentes et aident les clients à se rendre plus rapidement là où ils veulent être, il y a encore un grand nombre de personnes qui préfèrent la conversation réelle.

    Ces personnes doivent être prises en compte lorsque vous répondez automatiquement pour leur indiquer un délai dans lequel elles doivent attendre une réponse ou que leur question est prise en charge par un membre de l’équipe. Revenir à un client potentiel avec une réponse rapide élimine toute pensée pour lui de chercher ailleurs ce que vous proposez.

    Les réponses manuelles contribuent également grandement à l’établissement de cette relation B2C, alors n’oubliez pas cela, bien que, selon la taille de votre entreprise et sa portée, nous comprenons que cela puisse être difficile. Embaucher une agence partenaire pour vous aider à gérer ces prospects pourrait être la voie à suivre si votre équipe manque de temps et de ressources.

    Conclusion

    Qu’avons-nous appris ? Si vous souhaitez améliorer votre taux de conversion et aider à transformer les clients existants et nouveaux en défenseurs fidèles, vous devez répondre à chacune des préférences de communication de votre public idéal.

    Que cela signifie faire un effort supplémentaire dans un DM de médias sociaux ou vous assurer de vérifier vos e-mails de temps en temps tout au long de la journée et de réserver du temps de réponse, tout cela améliore les chances de convertir les individus.

    La création de cartes détaillées du parcours client, de personnalités d’acheteurs et l’identification de ces points de communication essentiels vous permettront de vous rapprocher de ce retour sur investissement de rêve.