Les avis des clients façonnent ce que les gens pensent de vous et de vos produits, à quel point ils vous font confiance et si vous serez leur boutique de commerce électronique de choix.
Le manque d’avis, en revanche, peut rapidement envoyer des acheteurs potentiels vers d’autres sites Web et faire exploser votre budget marketing.
Donc, si vous voulez vendre plus, vous devez générer des avis pour votre site de commerce électronique. Nous avons rassemblé cinq considérations simples pour vous aider à démarrer et à améliorer votre capacité à tirer parti de ces avis.
1. Facilitez l’examen de vos produits
Commençons par un changement de mentalité. Vous voulez qu’il soit aussi facile que possible pour les gens de laisser des avis, car ils aident votre entreprise. Les études montrent systématiquement que les avis rendent votre entreprise plus crédible et encouragent les gens à acheter chez vous lorsqu’ils sont positifs et récents. Si vos produits ont cinq avis sur la page, il y a 270% de chances supplémentaires que quelqu’un l’achète par rapport à un produit sans avis.
Les clients laisseront des avis lorsque vous leur demanderez, mais un processus complexe peut les arrêter. Être lourd dans les exigences et les demandes signifie que cela ne vaut pas leur temps.
Il en va de même pour vous, qui chargez le client de prouver qu’il est un véritable acheteur. Ajouter à leur travail (en particulier lorsque vous pourriez le faire à la place pour le client) les rend moins susceptibles de terminer un processus de révision.
Ainsi, les entreprises de commerce électronique devraient examiner les politiques et les processus de vos opérations qui vous aideront à trouver de vrais clients pour laisser des avis.
Cela signifie que vous devez vous assurer que vous collectez des données sur les ventes et des adresses e-mail, ce qui vous permet de contacter les gens au sujet des produits spécifiques qu’ils ont achetés. Simplifiez les classements ou les exigences en matière de rapports, au lieu de demander aux gens de répondre à des sondages à plusieurs questions.
L’état d’esprit pour aborder les avis, surtout quand on veut augmenter leur nombre et améliorer leur qualité, c’est se demander : Quels obstacles mes clients rencontrent-ils et comment puis-je les supprimer de manière à rendre la publication d’un avis plus simple et plus agréable ?
2. Recherchez les outils de la plateforme
Maintenant que vous réfléchissez aux avantages des avis et que vous souhaitez les simplifier, examinez votre site Web de commerce électronique actuel et vos services de marketing par e-mail. Obtenez une liste des plateformes et des outils que vous utilisez pour faciliter l’ensemble du processus. Cette liste est l’endroit où vous commencerez votre recherche de plug-ins de “révision” et de “notation” et d’autres outils.
Commencer avec des éléments préfabriqués avec une expérience positive d’intégration simple peut vous aider à ajouter les fonctionnalités plus rapidement. Dans certains cas, vous pouvez trouver des outils qui introduisent des avis d’une manière qui s’intègre naturellement dans le parcours d’un client.
Ceux qui s’intègrent aux plateformes de marketing par e-mail fourniront des modèles dans lesquels un client peut cliquer sur une note en étoiles, puis être redirigé vers une page de destination avec des options pour plus de détails, tout en ayant l’étoile sur laquelle il a cliqué déjà en surbrillance.
Des outils de “révision” sont basés sur votre plateforme de commerce électronique pour faciliter l’intégration de tout et faire en sorte que les critiques remplissent vos ventes, vos produits et d’autres pages. Si vous êtes un magasin solo ou si vous ne savez pas par où commencer, la plupart des plateformes comme Shopify ont leurs propres applications d’évaluation de produits. Cela ne veut pas dire qu’ils sont toujours la meilleure option pour tout le monde, mais ils ont tendance à être faciles à démarrer.
Pendant que vous réfléchissez à l’intégration, vérifiez vos autres outils et partenaires. Pour les entreprises qui externalisent l’exécution du commerce électronique, par exemple, assurez-vous que les partenaires ajoutent automatiquement la confirmation d’expédition aux outils de gestion des commandes. Ces étapes vous aideront à fournir le meilleur service client à vos clients.
3. Encouragez les avis
Si 2020 nous a appris quelque chose, c’est qu’il y a de nombreuses tâches que nous nous promettons de faire “quand nous aurons le temps”, mais que nous n’attaquons toujours pas quand il n’y a le temps. Cela signifie que le temps de rédiger une critique peut ne jamais arriver pour certains membres de votre public, même ceux qui aiment vos produits.
Donnez-leur un coup de pouce en encourageant les critiques – toutes les critiques, pas seulement les trop positives. Les incitations sont un moyen rapide d’inciter davantage de personnes à commenter et à publier. Vous voulez des critiques honnêtes pour que les lecteurs leur fassent confiance. S’il semble que vous ayez payé pour de fausses critiques, cela peut éroder la confiance que vous avez établie avec votre public.
Si vous craignez d’en avoir un flot à partir de la même date, divisez vos listes de contacts. Demandez à certains de publier sur votre site Web tout en encourageant les autres à vous évaluer sur Google ou Facebook. Envisagez de lancer une campagne de contenu généré par l’utilisateur (UGC) sur un canal social pour amener les gens à partager leurs pensées. Diffusez les éléments pour atteindre un large public et éviter d’être signalé par une plateforme de commerce électronique.
Demandez aux gens d’examiner, de commenter, de partager et de créer. Cela vous donnera un aperçu de ce qu’ils aiment et détestent, comment ils utilisent vos produits et où vous pourriez avoir besoin de quelque chose de nouveau. De plus, lorsqu’une incitation est une remise, cela les prépare à acheter à nouveau juste après avoir passé beaucoup de temps à penser positivement à vous. C’est une opportunité de vente parfaite.
4. Présentez les avis de plusieurs plateformes sur plusieurs pages
Une partie de l’amélioration des avis consiste à accroître l’efficacité des avis et des commentaires que vous êtes en mesure de générer. Vous voudrez tirer pleinement parti de ces éléments et les utiliser comme arguments de vente tout au long de votre site Web et de votre processus de vente global. Les avis incitatifs sur plusieurs plateformes vous offrent un large éventail de contenus à utiliser.
Pensez au parcours de votre acheteur. Ils peuvent cliquer sur une annonce et accéder à une page de produit ou de catégorie. Ce sont des options stellaires pour des critiques positives sur le produit spécifique et vous en voudrez autant que possible sur ces pages pour aider les clients.
À partir de là, ils ajoutent à un panier de vente et accèdent à une page pour examiner le panier et commencer à fournir des détails. Voici où vous avez probablement des options d’expédition.
Pourquoi ne pas ajouter des instantanés d’avis qui parlent de la rapidité et de l’efficacité de votre expédition ? Montrez-leur que les gens sont excités en obtenant des produits et des choses arrivant tôt. Si votre campagne UGC a conduit à un déballage de contenu, intégrez une vidéo pour encourager les gens à payer pour une expédition plus rapide ou ajoutez plus à leur commande pour atteindre un seuil d’expédition rapide/gratuite.
Après le paiement, lorsque vous dirigez votre public vers une page de confirmation, présentez des avis sur votre entreprise en général et créez votre propre message ou vidéo remerciant les clients pour leurs aimables paroles. Transformez cette page en célébration, entièrement centrée sur la satisfaction de vos clients.
Lorsque vous envoyez un e-mail de confirmation avec les détails de la commande ou de l’expédition, vous pouvez à nouveau utiliser les avis. Offrez aux gens le meilleur moyen de contacter votre service client et récapitulez à quel point quelqu’un a apprécié que vous ayez résolu son problème.
Il s’agit d’encourager les gens à penser positivement à vos produits, processus et entreprise. Vous pouvez même en avoir quelques-uns qui veulent écrire leurs propres critiques parce qu’ils veulent voir leurs noms et leurs mots dans votre prochain e-mail ou page de confirmation.
5. Répondez aux plaintes publiquement et en privé
L’un des principes fondamentaux de l’amélioration des avis clients consiste à admettre les problèmes, puis à les résoudre. Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, mais vous pouvez rattraper les erreurs. Alors, demandez à votre équipe de surveiller de manière proactive votre site et d’autres emplacements pour les critiques négatives et les plaintes. Lorsque vous les trouvez, ils doivent être adressés publiquement et via des canaux d’assistance privés.
Aborder les éléments publiquement donne aux autres lecteurs un moyen de savoir que vous prenez les plaintes au sérieux. Cela évite les problèmes de voir simplement des critiques négatives sans réfutation, ce qui incitera les visiteurs à croire ces choses négatives. Une réponse publique doit reconnaître le problème, identifier globalement comment vous allez le résoudre, puis indiquer à l’examinateur comment aller de l’avant en privé.
Il est facile de vouloir rendre ces réponses stéréotypées. Cependant, ils deviennent moins crédibles lorsque quelqu’un peut voir plusieurs plaintes concernant divers problèmes alors que toutes les réponses de l’entreprise sont les mêmes. Vous pouvez autoriser les réponses à suivre un modèle, mais elles ne doivent pas être répétées avec le même texte.
Lorsque vous transférez quelqu’un vers un canal privé pour résoudre son problème, prenez cela au sérieux. Travaillez avec diligence pour résoudre le problème si possible. Si vous êtes en mesure d’y répondre de manière adéquate, demandez au client de mettre à jour son avis avec ces informations. Vous ne pouvez pas forcer les gens à modifier l’examen complet, mais vous pouvez leur demander d’y ajouter des éléments pour que les gens sachent que vous avez trouvé une solution.
Si le client ne répond pas, envisagez plutôt d’ajouter des mises à jour à votre avis. Gardez ces simples mots : “Nous sommes heureux d’avoir pu résoudre ce problème. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous contacter. Merci !”
Faire preuve d’empathie envers le client, résoudre le problème, puis revenir en arrière est l’un des meilleurs moyens de transformer les problèmes négatifs en problèmes positifs pour les futurs lecteurs.
Revenez toujours au “pourquoi”
Il y a une raison principale pour laquelle vous avez atterri sur cet article et que vous pensez à vos avis sur le commerce électronique. Vous pourriez avoir besoin de plus pour aider à convaincre les acheteurs ; vous voulez enterrer des critiques négatives ou obsolètes, ou vous ne faites que commencer. Les avis peuvent aider de plusieurs façons, et certaines des tactiques discutées sont meilleures d’une amélioration à une autre.
Pour commencer avec les bonnes techniques et les bons outils, vous devez poser des questions intelligentes sur les raisons pour lesquelles vous cherchez à augmenter et à améliorer les avis. Voyez si les solutions que vous envisagez sont pertinentes pour le public que vous souhaitez atteindre. Demandez si vous ciblez les obstacles auxquels ils sont confrontés ou si vous leur donnez quelque chose qui fait de la rédaction d’un avis une tâche convaincante.
En vous concentrant sur le « pourquoi » des avis, il vous sera plus facile d’obtenir les types d’avis que vous souhaitez et que vos clients trouvent utiles. Vous réfléchirez à ce qui est le plus significatif et le plus pertinent tout au long du processus, en le simplifiant et en accélérant les gains que vous voyez.
